DAS Incasso Rotterdam. De pragmatische kant van ISO 9001

image description

Rotterdammers en ISO – boeiende combi

DAS Incasso Rotterdam vroeg ons hen te helpen met de migratie van ISO 9001 versie 2008 naar de 2015 versie. Maar dan wel graag de Rotterdamse variant. Pragmatisch, direct en gericht op de uitvoering. Geen papieren tijgers maar een praktische insteek waar medewerkers én klanten het voordeel van ervaren. Een mooie uitdaging die we graag aan wilden gaan. Wat ook gelukt is. DAS Incasso Rotterdam heeft de transitie gemaakt naar ISO 9001:2015. Met als compliment: ‘jullie hebben ISO leuk gemaakt!’

ISO leuk maken, dat is een uitdaging. Hoe doe je dat?

Voor een incassobureau is het voldoen aan de wet- en regelgeving evident. Maar bij DAS Incasso Rotterdam hebben ze ook ervaren dat die regels beperkend kunnen werken. De 2008 versie van de ISO voor kwaliteit werkte dat ook in de hand. Uitvoerige en gedetailleerde procesbeschrijvingen die naast lastig werkbaar ook om veel onderhoud vroegen. Waarbij de detaillering tot gevolg had dat de ruimte voor de, vaak goede, eigen inbreng en ideeën van de medewerkers minimaal was. De 2015 versie gaf ruimte voor een andere manier van werken. Meer ‘common sense’, meer gericht op hoofdlijnen en daarmee meer betrokkenheid en eigenaarschap van de organisatie zelf. 

De medewerkers centraal

Dat is ook wat we gedaan hebben. De managers en de teamleiders eigenaar gemaakt. In een aantal workshops hebben we met hen de verschillende onderdelen uit de nieuwe norm besproken en uitgewerkt. Zij hebben het merendeel van het werk gedaan. Wij hebben ze gefaciliteerd met uitleg, hulpmiddelen, werkmethoden en zo nu en dan scherpe vragen.

De hulp van SmartManSys

De uitwerkingen van de 2008 versie stonden keurig opgeslagen op de netwerkschijf. Prima gedocumenteerd maar toch dusdanig omvangrijk en lastig bereikbaar waardoor het weinig gebruikt werd in de dagelijkse praktijk. DAS Incasso Rotterdam heeft ervoor gekozen om SmartManSys in te zetten. Een Management Informatie Systeem waar alles rondom de norm praktisch en overzichtelijk in werd opgenomen. De proceseigenaren kunnen nu makkelijk aanpassingen doen en de gebruikers hebben snel en eenvoudig toegang tot de noodzakelijke documentatie. De nieuwe norm is daarmee veel toegankelijker in de dagelijkse praktijk. SmartManSys houdt ook de planning van de acties en revisies in de gaten. Het helpt de medewerkers door ze tijdig een signaal te geven dat er wat moet gebeuren. Met minder te laat uitgevoerde acties of revisies.

Borging – leren & verbeteren

Die dagelijkse praktijk is waar  DAS Incasso Rotterdam de nadruk op heeft gelegd. Geen papieren tijgers maar in plaats daarvan klantgerichte en efficiënte processen die zorgen voor een minimum aan fouten. De borging heeft om die reden veel aandacht gekregen. De combinatie van ‘zelf doen’ en de inzet van SmartManSys had tot gevolg dat vanaf het begin de medewerkers inhoudelijk betrokken waren, dat ze zich eigenaar voelden en makkelijker hun werk konden doen. ISO was ‘hun ding’ geworden. Tegelijkertijd zijn medewerkers door een andere partij ‘Lean’ getraind. Door de toevoeging van de Lean methodiek met werkwijzen en formats, is de cyclus van ’Continu verbeteren’ nog beter ingeregeld. 

De winst voor DAS

Deze aanpak heeft voor haar klanten en richting de eigen organisatie veel opgeleverd. De klanten ervaren een dienstverlening die duidelijk, snel en met minder fouten is. Wat weer leidt tot een hogere tevredenheid en meer aanbeveling bij andere klanten. De organisatie zelf kan efficiënter en flexibeler werken. Doordat werkinstructies en specifieke richtlijnen voor bepaalde klantgroepen beter toegankelijker zijn kunnen andere afdelingen snel en makkelijk bijspringen en zaken overnemen. De multi-inzetbare groepen zorgen daarmee dat er minder overcapaciteit per afdeling nodig is. En de medewerkers ervaren de diversiteit ook als leuker.

ISO leuk maken op een Rotterdamse manier; het kan!

image description

Meer weten over de migratie naar ISO 9001:2015? Neem contact met me op.